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08. Mai. 2018 Sete dicas para melhorar o atendimento ao cliente com TI

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Sete dicas para melhorar o atendimento ao cliente com TI

Como está o seu serviço de atendimento ao cliente? As novas tendências do mundo da TI mudaram a forma com que as pessoas lidam com os problemas com companhias de diversos setores.

Hoje, não basta mais para uma empresa ter apenas uma página na web com um e-mail de contato. Companhias modernas devem estar prontas para oferecer formas mais diretas e dinâmicas para os seus consumidores. Nesse sentido, redes sociais, serviços de mensagens eletrônicas, SMS e até chats online podem ser integrados às estratégias de atendimento ao consumidor da companhia.

 

Quer saber mais? Então leia o nosso texto de hoje!

 

A importância de um bom serviço de atendimento ao cliente

 

Consumidores estão cada vez mais exigentes e a qualidade do SAC é vista como uma das principais razões para uma pessoa manter-se fiel ou não a uma empresa. Isso tornou as estratégias de pós-vendas e atendimento ao consumidor tão importantes quanto aquelas que buscam atingir novos públicos.

 

Um bom SAC traz ganhos para a companhia mesmo quando ela precisa enfrentar desafios de indisponibilidade de serviços ou queda na qualidade de seus produtos. Ao mostrar ao consumidor que está empenhada em atender as solicitações de seus clientes, ela consegue reter melhor os seus usuários e manter o seu fluxo de receitas estável.

 

Como a tecnologia pode tornar o seu atendimento ao cliente mais eficiente

 

Muitas empresas, especialmente as do ramo de serviços, incorporaram os recursos digitais nas suas estratégias de atendimento ao consumidor. Serviços de e-mail, redes sociais e atendimento web tornam o contato com o consumidor mais flexível e direto. Abaixo, listamos alguns exemplos de como a tecnologia torna o seu SAC mais eficiente:

 

1 - Aumentando as formas de contato com o consumidor

A popularização da internet impulsionou o uso das redes sociais nos últimos anos. As pessoas utilizam sites, como o Twitter, Facebook e LinkedIn, para entrar em contato com amigos, compartilhar notícias e realizar solicitações com as suas marcas preferidas.

Nesse sentido, a rede pode ser utilizada para a divulgação de serviços, produtos e resolução de problemas com clientes. Basta direcionar uma parte da equipe para administrar perfis corporativos nas principais redes sociais, sempre mantendo uma linguagem condizente com o perfil da companhia.

 

2 - Tornando o acesso a informações mais ágil e seguro

O cloud computing permite a execução de uma série de serviços de TI com mais eficiência e confiabilidade. A migração de sistemas para a nuvem contribui para a realização de tarefas e torna os serviços de TI da companhia mais seguros. Junto com o armazenamento de arquivos remoto, esse tipo de abordagem torna os serviços mais acessíveis, ao permitir a visualização de informações importantes para o atendimento em qualquer local com acesso à internet.

 

3 - Diminuindo a necessidade do telefone para a resolução de problemas complexos

O e-mail se consolidou ao longo dos anos como uma das formas de comunicação mais utilizadas do mundo. Somente o Gmail, serviço de mensagens do Google, já possui mais de 1 bilhão de usuários.

Ele pode ser utilizado como forma de contato da empresa com os seus parceiros comerciais, consumidores e clientes em potencial. Além disso, a resolução de problemas complexos e que exigem a troca de comprovantes e documentos pode ser feita mais facilmente.

Mas esteja atento: a linguagem utilizada nele deve ser, preferencialmente, mais formal. Já os prazos para a resposta das mensagens devem ser os menores possíveis, ainda que essa ferramenta não conte com o "imediatismo" das redes sociais.

 

4 - Incluindo as plataformas mobile ao SAC

Os aplicativos de mensagens estão entre os principais apps utilizados nas plataformas mobile. Soluções como o WhatsApp e o Telegram lidam, diariamente, com o envio de bilhões de mensagens no mundo todo, o que os torna ferramentas em potencial para quem procura flexibilizar o atendimento ao consumidor da companhia. Basta um número de telefone para a criação de uma conta.

O Telegram, apesar de ser menos utilizado, possui também a opção de criação de canais, nomes de usuário e bots. Os canais funcionam como uma newsletter digital, onde pessoas recebem mensagens diretamente no telefone.

Já os bots, permitem a criação de um serviço de atendimento automatizado. Este tipo de aplicativo  provê o acesso prático aos serviços mais essências do prestador de serviços sem a necessidade de o consumidor enfrentar URAs e longas filas de espera. Com os nomes de usuários, empresas e profissionais liberais podem entrar em contato com qualquer pessoa sem a necessidade de revelar um número de telefone pessoal.

 

5 - Simplificando a busca por atendimento

Muitas vezes, um consumidor pode ficar com dúvidas ao entrar em um site para tentar entrar em contato com uma empresa. As soluções de chat online podem ser incorporadas ao código fonte da página e, sempre que o site tiver um visitante, ele terá uma ferramenta de contato direto com um atendente. Como o consumidor não precisará navegar por menus complicados e páginas de suporte desconhecidas, as chances de seu problema ser solucionado com rapidez e qualidade são maiores.

 

6 - Diminuindo a sobrecarga do SAC

A disponibilização de uma documentação completa de todos os produtos é um padrão que veio das empresas de TI e está sendo levado para vários setores. Por meio dela, clientes podem encontrar as soluções para os problemas mais comuns de um dispositivo ou serviço rapidamente e contornar essa situação mais facilmente. Como consequência, os setores responsáveis pelo atendimento direto ao consumidor ficam menos carregados e conseguem realizar o seu trabalho mais facilmente.

Existem também os clientes que não gostam de lidar com um serviço de atendimento. Essas pessoas, normalmente mais jovens, gostam de procurar a solução para os seus problemas pessoalmente.

 

7 - Conhecendo melhor o perfil do seu público

A melhor forma de ter serviços e campanhas de marketing eficientes é conhecendo as pessoas que fazem uso dos seus produtos. Os avanços da tecnologia nos últimos anos permitiram a criação de perfis de consumo com investimentos menores e precisão ampliada.

Soluções que trabalham com a gestão de informações de clientes já são adotadas em várias empresas para coletar registros na internet e, com isso, permitir a personalização de serviços e campanhas de publicidade. No SAC, elas permitem o aceso rápido aos dados mais importantes para um atendimento. Dessa forma, o atendente conseguirá identificar o perfil do consumidor, seu histórico e pendências, o que tornará a condução da conversa mais simples.

 

Ganhando clientes mais fiéis e satisfeitos

Existem inúmeros perfis de consumidor. Os mais diretos, que procuram resolver todos os problemas rapidamente. Há também o cliente que sempre busca um atendimento mais descontraído. Saber identificar qual o perfil do interlocutor durante um atendimento é apenas o primeiro passo para ter um serviço de qualidade.

Independentemente do mercado de atuação da companhia, alguns padrões de atendimento são universais. Eles podem ser aplicados em qualquer serviço de SAC que busque melhorias nos seus índices de qualidade. São eles:

Tenha atendentes capazes de demonstrar empatia

Não basta ser eficiente na resolução de uma solicitação. O bom atendente consegue demonstrar que se importa com o problema de quem está do outro lado da conversa. Isso auxilia a condução do atendimento e cria uma relação de confiança entre atendente e consumidor.

 

Incentive que sua equipe seja pró-ativa

Saiba antecipar as necessidades do seu consumidor. Com base no histórico de atendimento de cada pessoa, é possível identificar solicitações pendentes e a melhor forma de auxiliar uma pessoa. Nesse sentido, não há a necessidade de tentar ser um adivinho, basta apenas estar atento às possibilidades de transformar um atendimento simples em uma experiência única.

 

Crie uma política de relacionamento com o consumidor

Toda empresa deve ter uma política para centralizar as informações referentes aos seus clientes. Ela deve incluir o registro de todos os atendimentos, assim como as datas dos contatos, realização de pedidos de compras e informações que possam ajudar a construir uma melhor relação com o seu público-alvo.