Contrate agora Soluções Vogel

Contrate agora Soluções Vogel

Área do cliente EN

18. Jul. 2018 Sete melhores práticas para um NOC eficiente

TAGS:

Buscar no blog


Sete melhores práticas para um NOC eficiente

O gerenciamento de tráfego de dados e o controle operacional do funcionamento dos equipamentos de redes corporativas de TI requerem competências e recursos específicos. Operadoras  de médio e grande porte, geralmente, investem na estruturação de um NOC (Network Operations Center – Centro de Operações de Rede) para tornar mais efetiva a administração desses recursos.

Um NOC é composto por uma equipe de técnicos especializados em infraestrutura de TI. Eles são responsáveis por identificar problemas estruturais ou operacionais de equipamentos, assim como os serviços associados (internet, computação na nuvem, etc), devendo prover solução rápida para o restabelecimento da normalidade. Para alcançar alta performance, confira sete boas práticas que o NOC precisa conhecer e que listamos abaixo:

1 - Composição da equipe

É necessário que haja pelo menos duas funções distintas, idealmente – o Coordenador de Infraestrutura e o Técnico de Infraestrutura. Essas nomenclaturas variam de empresa para empresa, assim como a quantidade de profissionais alocados no setor.

Basicamente, o coordenador será responsável por distribuir e priorizar tarefas para os técnicos, direcionar e orientar a solução de problemas e tomar as decisões necessárias para que haja alta produtividade no setor. Caberá também ao técnico manter a infraestrutura em pleno funcionamento, operacionalizar a solução dos problemas detectados ou acionar o profissional mais indicado para cumprir a tarefa e aprimorar a documentação interna de TI — sugerindo melhorias ao Coordenador, com base em suas vivências práticas.

2 - Treinamento e conscientização

Um colaborador conscientizado é aquele que sabe exatamente o que a empresa espera dele, entende a importância do seu trabalho na organização e conhece as interligações e interdependências dos processos nos quais está diretamente envolvido.

Para que esta conscientização seja possível, é preciso que o colaborador receba treinamento adequado e tenha fontes de consulta disponíveis (procedimentos, instruções de trabalho, mentores, etc). O treinamento prático de cada profissional é imprescindível para assegurar domínio técnico das ferramentas e dos conhecimentos necessários para exercer a função. É importante, ainda, que haja cursos de reciclagem periódicos, já que as tecnologias de TI evoluem continuamente e um dos pontos cruciais da função destes técnicos é impedir vulnerabilidades no ambiente tecnológico.

3 - Comunicação e integração

A equipe do NOC deve usar recursos que facilitem a sua comunicação com a empresa, como  intranet e dispositivos de mensagens instantâneas, etc. Internamente, é necessária a realização de reuniões de planejamento, follow-up e atividades para que a equipe se torne integrada e colaborativa. O principal resultado do trabalho é fazer com que as telecomunicações sejam eficazes.

4 - Alertas de ocorrências

Idealmente, um NOC deveria ter funcionamento contínuo, com equipes se revezando no monitoramento dos recursos de TI ininterruptamente, porém, seus custos seriam muito elevados. Uma boa prática é dispor de equipamentos de telemetria remota, para monitoramento operacional automático da infraestrutura.

Quando alguma situação crítica for detectada, os mecanismos de telemetria notificam os técnicos de TI, emitindo alertas visuais ou sonoros na tela do computador, no caso de ocorrências durante o expediente, ou enviando os alertas por e-mail e/ou telefone, em outros horários. Desta forma, os problemas poderão ser solucionados o mais rápido possível, e a equipe poderá ser enxuta. É importante que o mecanismo de telemetria disponha de filtros para descartar situações em que é desnecessário emitir alertas e priorizar situações realmente críticas.

5 - Software de Help Desk

Uma ferramenta de trabalho indispensável no NOC é um software de Help Desk — com ele, os usuários podem fazer chamados de atendimento, sem congestionar as linhas telefônicas do setor e, por seu intermédio, podem ser alertados quando problemas de maior alcance já estiverem em atendimento.

A principal vantagem é que os chamados poderão ser classificados segundo sua gravidade, direcionados a um técnico competente e seu tempo de atendimento poderá ser monitorado pelo coordenador da equipe. Além disso, os registros do Help Desk servirão para gerar estatísticas de ocorrências, possibilitar a apuração de indicadores de desempenho, informar os usuários sobre o andamento das tarefas para a solução dos problemas e contribuir para sua tranquilidade e satisfação.

6 - Escalabilidade

É preciso que haja um mapeamento dos tipos de ocorrências tratadas pelo NOC e que estas sejam associadas ao protocolo aplicável para sua solução, com a indicação do responsável. Pode haver, ainda, a definição da área de abrangência (técnica e geográfica, por exemplo) que será atendida pelos profissionais de TI e de qual será o tempo máximo tolerado para a resolução de cada situação.

Essa ação confere à equipe organização e a segurança de que as ações tomadas serão as mais adequadas para cada caso específico.

7 - Gestão de riscos

Uma boa conduta no NOC é tentar antever todos os possíveis problemas suscetíveis de acontecer no parque tecnológico da empresa e elaborar guias de solução rápida, para casos simples, ou instruções de trabalho e procedimentos, para casos mais complexos. Isto forma um arcabouço de conhecimento que agiliza a prestação de serviços pelas pessoas envolvidas.

O gerenciamento de riscos permite criar soluções para impedir as ocorrências ou, pelo menos, minimizar os seus impactos. Ele também abre janelas de oportunidades para melhorias técnicas e tecnológicas.

À medida que as tecnologias evoluem, as responsabilidades dos profissionais de TI são ampliadas e diversificadas. Com isso, as demandas técnicas e de serviços do NOC se tornam cada vez mais intensas, pois, cada usuário considera que seus pedidos de atendimento devem ter preferência sobre as demais tarefas do setor. Quando este setor lança mão das melhores práticas de mercado, consegue ficar bem estruturado e preparado para lidar com os problemas e imprevistos sem sobressaltos.

Quer saber mais sobre NOC? Leia o nosso post sobre o que é o serviço de monitoramento de rede e entenda as siglas SOC e NOC.